Как сделать клиентов лояльными?

Удержать клиента проще, чем заполучить. Согласно исследованиям Bain&Company, привлечение покупателя обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание. Вероятность покупки постоянным клиентом составляет 60-70%, новым – всего 5-20%. Увеличение лояльности хотя бы на 5% приводит к росту продаж на 25-95%. В удержание нужно вкладываться не меньше, чем в рекламу. Есть несколько способов покорить аудиторию. Разберем каждый и рассмотрим, как реализовать их на корпоративном сайте.

Рассказать о ценностях компании

По данным Edelman, более 60% людей выбирают поставщика, основываясь на личных убеждениях. Нужно найти с клиентом общие ценности и интересы. Для этого составляют маркетинговую стратегию, которая подчеркивает их. Собирают команду и устраивают мозговой штурм. Найти решение помогут актуальные тренды, преимущества компании и отличия от конкурентов.

Как донести ценности через сайт:

Главная страница. Рассказывают историю организации, ее миссию и преимущества. Посетитель сразу понимает, чем она занимается, и почему стоит покупать именно здесь;
Вакансии. Размещают не только объявления о работе, но и раскрывают кадровую политику: перспективы, карьерный рост, корпоративные мероприятия, меры поддержки, материальные и моральные стимулы;
О компании. Отдельная страница с описанием, ценностями, принципами, философией. Например, у нашего агентства Белая Ворона есть страница "О компании". Там мы рассказали о себе, подходе к работе, миссии, позиционировании и достижениях;
Товары. Даже каталоги и описания товаров могут говорить о ценностях. Например, упоминание об экологичном составе или отчислении части средств на благотворительность.
Презентация. Файл для скачивания в формате pdf c рассказом о компании, продукте, услугах, качестве. У нас тоже есть такая презентация. Она расположена в самом низу главной страницы.

Повысить уровень сервиса

Современные потребители трепетно относятся к качеству обслуживания. Согласно опросам Zenmate и Dimensional Research, 50% пользователей готовы уйти к конкурентам при малейших недостатках сервиса. Для 89% аудитории решающим фактором является быстрый ответ и возможность покупки в любом удобном канале. Необходимо сопровождать клиентов на всех этапах взаимодействия и предоставлять удобные варианты оформления заказа.

Чтобы оперативно реагировать на отклики, нужно использовать омниканальный подход:

Присутствовать во всех популярных каналах и сервисах (сайт, мобильное приложение, социальные сети, мессенджеры);
Отслеживать и оценивать все точки соприкосновения;
Не противоречить себе в разных каналах (одинаковый стиль, приветствие, стоимость и т.д.);
Использовать накопленную статистику для индивидуальной работы с клиентом (уникальные предложения, адресные скидки, повторные продажи, допродажи, ремаркетинг).

Дополнительным преимуществом будут и другие полезные фишки: история покупок, обратная связь, квизы, программы лояльности, гарантия и другие традиционные приемы. Все это повысит конверсию и поможет завоевать доверие аудитории.

Яркий пример – сеть американских магазинов электроники Best Buy. Чтобы конкурировать с такими гигантами, как Walmart u Amazon, они организовали качественный и интересный сервис: уникальный ассортимент в зависимости от региона, персональный консультант, цифровое обслуживание, выгодная доставка. Они одними из первых превратили магазины в точки выдачи онлайн-заказов и своеобразные выставочные центры. Модель переняли многие бренды, в том числе и в России.

Сделать программу лояльности

Отношение к аудитории лучше всего показывать через программу лояльности. Клиент почувствует себя ценным и вернется за покупками снова. С ее помощью можно ненавязчиво собрать полезную информацию и изучить желания потребителей. Эти данные пригодятся для улучшения сервиса.

Программа лояльности – это система поощрений, скидок и мотиваций. Есть много ее видов: карта клиента, промокоды, скидки, бонусы, вип-обслуживание, партнерские программы, особые условия гарантии, подарки, многоуровневое поощрение и многое другое. Выбор конкретного варианта зависит от рода деятельности, степени вовлеченности и доступных ресурсов. Согласно опросам Econsultancy, 82% компаний считают программы лояльности более выгодными, чем привлечение новых клиентов.

Например, авиакомпании предлагают бонусные мили и скидки на проживание (S7, Аэрофлот). Крупные производители делают хорошие скидки постоянным покупателем и предоставляют выгодные условия перевозки и хранения (Северсталь). У стриминговых сервисов есть интересные тарифы для подписчиков (Amazon Prime). Некоторые компании совмещают программы лояльности и благотворительность (TOMS, Сбербанк Вместе).

Использовать реферальную программу

Сарафанное радио считается самым эффективным рекламным каналом. По данным Nielsen, 83% аудитории прислушивается к друзьям и родственникам при выборе поставщика товаров и услуг. Нужно мотивировать клиентов рекомендовать компанию своему окружению. Для этого есть реферальная программа.

Реферальная программа предоставляет бонусы за приведенных клиентов. В отличие от программы лояльности, направленной на повторные покупки, она стимулирует людей рассказывать о компании своим друзьям и родственникам. Нужно поощрять особенно активных пользователей неожиданными подарками. Такая стратегия называется Surprise and Delight. Лояльных клиентов можно сделать представителями бренда в соцсетях.

Чтобы разработать интересную реферальную программу, нужно знать целевую аудиторию и свои преимущества. Например, производитель игрушек для сна Riff Raff & Co придумал такую системы: если пять друзей купят по одному товару по рекомендации, то им предоставляется бесплатная доставка, а порекомендовавшему дарят игрушку стоимостью до 68 долларов. Все стороны получают приятные бонусы.

Создать сообщество

Социальные сети – это отличное место для организации комьюнити и общения с клиентами. Здесь можно отвечать на вопросы, черпать идеи по улучшению сервиса, сообщать новости, оповещать об акциях и мероприятиях, предлагать интересные активности. Порой такие сообщества зарождаются сами. Важно не упустить момент и вовремя поддержать их.

В этом особенно преуспели зарубежные компании, например, Starbucks. Она создала сообщество в Facebook для любителей фирменного тыквенного пряного латте и осени. Сначала это напиток продавался в двух городах и только в некоторых кофейнях. Сейчас это самый продаваемый сезонный продукт. В некоторых странах старт его продаж считается неофициальным началом осени.

Еще один хороший пример – стриминговый сервис Netflix. Помимо интересного контента у него есть еще одна фишка. Платформа угадывает предпочтения клиента и предлагает ему фильмы, сериалы и шоу. Сложный алгоритм учитывает сотни факторов и делит зрителей на 2000 групп по интересам. Разработка системы стоила миллиард долларов. Теперь она приносит 3 миллиарда ежегодно за счет удержания клиентов.

Запросить обратную связь

Мы уже много раз говорили о важности отзывов. Почти все потребители изучают мнения других перед покупкой. Компаниям с положительными откликами достается основная часть клиентов. И это не только оценка пользователя, но и ценная информация по улучшению сервиса.

Как собрать отзывы клиентов:

Телефонный разговор. После разговора с поддержкой или менеджером робот просит оценить сервис. Такое встречается в крупных компаниях;
Электронная почта, мессенджеры, социальные сети. Можно попросить оставить отзыв через эти каналы. Это простой и ненавязчивый способ;
Менеджеры. Сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, могут попросить их оставить отклик. Мнение самих менеджеров тоже пригодится для улучшения сервиса. Они лучше других знают, с какими проблемами сталкивается аудитория;
Сторонние платформы. Это сайты-отзовики, картографические сервисы (Google Карты, Яндекс.Карты, 2ГИС), маркетплейсы. Для этого надо оформить профили компании в соответствующих платформах.
Корпоративный сайт. На портале создается отдельная страница для отзывов. Так их легко собирать, анализировать и администрировать.

Нужно просить аудиторию оставлять отклики. Идеальное время – сразу после покупки. В это время человек наиболее расположен к действиям. Можно дополнительно мотивировать на отзывы бонусами и скидками. Серьезное отношение к обратной связи покажет, что компания заботится о клиентах.

Заключение

Клиентскую лояльность нельзя купить, ее можно только заслужить. Это долгая комплексная работа. Нужно постоянно взаимодействовать с комьюнити, следить за трендами, улучшать сервис, модернизировать сайт, внедрять реферальные программы и программы лояльности, придумывать интересные фишки. Повышать лояльность аудитории стоит всем компаниям вне зависимости от размера и рода деятельности.

Нужны клиенты из интернета? Специалисты Белой Вороны найдут решение. Проведем комплексную работу над сайтом в тесной связке с маркетингом. Обсудим Ваш проект? Позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Будем рады сотрудничать!

Если Вам понравилась статья - ставим лайк и делимся ей в социальных сетях. Хотите получать больше полезных статей? Подпишитесь на рассылку. Раз в неделю пишем коротко про интернет-маркетинг.