Как настроить общение с клиентами в мессенджерах

Мессенджеры стали основным каналом общения пользователей. Они удобны, функциональны и бесплатны. Бизнесу нельзя оставлять без внимания эти площадки. Как взаимодействовать с клиентами в мессенджерах, что можно и что нельзя – разберем в статье.

Для чего бизнесу мессенджеры

По данным сервиса Statista, в мае 2021 в России три популярных мессенджера. Лидирует WhatsApp с 74 миллионами пользователей. На втором месте Viber с 37 миллионами, на третьем – Telegram c 31 миллионом. Присутствие в мессенджерах – отличный способ наладить коммуникацию с целевой аудиторией. Почему мессенджеры нужны бизнесу:

Прямое взаимодействие с клиентом.
Пользователю не нужно ждать оператора, чтобы задать вопрос или сделать заказ. Вся информация в диалоге и никуда не исчезает. Человек прочитает и ответит на сообщение от компании, когда ему будет удобно;
Доверие аудитории.
Люди общаются в повседневной жизни через мессенджеры. Коммуникация через них приносит больше откликов. Потенциальный клиент с большей вероятностью отреагирует на сообщение;
Лучшая кликабельность.
Согласно исследованиям Data Insights на март этого года, пользователи в 4 раза чаще открывают сообщения и переходят по ссылкам в мессенджере, чем по электронной почте;
Следование тенденциям.
Многие предпочитают общаться сообщениями, а не разговаривать по телефону. Чтобы достучаться до этой аудитории, придется присутствовать в мессенджерах.

Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг – это стратегия продвижения в мессенджерах, таких как телеграм, ватсап или вайбер. Она раскрывает взаимодействие с клиентами через них. Это относительно новое направление маркетинга. Оно полезно для бренда, так как решает много задач.

С помощью мессенджеров можно автоматизировать рутинные процессы. Например, сделать чат-бот, который ответит на распространенные вопросы или отправит клиента сразу к нужному сотруднику. Здесь же можно приглашать на мероприятия, сообщать об акциях и многое другое.

Мессенджер – это постоянный канал связи с аудиторией. Он сохраняет компанию в поле зрения клиента. Если не быть излишне навязчивым, то пользователь станет лояльнее к бренду. В дальнейшем его можно будет подтолкнуть к покупке, не тратясь на дополнительную рекламу.

Чтобы набрать подписчиков, нужно использовать традиционные инструменты интернет-маркетинга: сайт, контекстную рекламу, социальные сети и электронные рассылки. Кнопки действия должны вести в мессенджер или призывать продолжить диалог там.

Как общаться с клиентами в мессенджерах

Мало собрать базу подписчиков, необходимо правильно работать с ней. Соблюдение простых правил органично впишет компанию в мессенджеры:

Вежливость. Чат – это тоже имидж бренда. Общение в нем должно соответствовать деловому тону организации. Обязательно приветствие и спокойствие в любой ситуации. Допустимы эмодзи и смайлики;
Краткость. Не стоит увлекаться терминами и количеством сообщений. Не нужно в отдельных сообщениях здороваться, рассказывать об акции и желать хорошего дня. Частые оповещения раздражают. Быстрый переход к делу – вот что располагает;
Своевременность. Сообщение с рекламой в час ночи мало кого обрадует. Нельзя беспокоить пользователей в неудобное время. Идеальный период – днем или первые часы после окончания рабочего дня. Исключение составляют важные оповещения для конкретного клиента;
Адаптивность. Деловое общение можно разбавлять сокращениями, мемами, смайликами и эмодзи. Необходимо подстраиваться под аудиторию. Очевидно, что у дилера премиум-автомобилей и пекарни разное взаимодействие с клиентом;
Оперативность. Мессенджер предполагает быстрый ответ на сообщение. Если не выходить на связь почти мгновенно, то клиент уйдет к другим. Оперативно обработать заявки из разных платформ помогут агрегаторы мессенджеров;
Функциональность. Чат-бот превратит мессенджер в полноценный маркетинговый инструмент. Он освободит менеджеров от рутинных операций и решит мелкие проблемы клиентов самостоятельно;
Возможность отписаться. Человек может передумать общаться с брендом. Поэтому надо предусмотреть возможности отписки в любой момент. В противном случае чат превратится в спам и вызовет только негатив.

Заключение

Умение адаптироваться под потребности клиентов – ключ к выживаемости бизнеса. Сегодня мессенджеры на пике популярности. Нельзя оставаться в стороне. Общение с аудиторией через мессенджеры повысит продажи без больших вложений. Специальные сервисы-агрегаторы упростят и автоматизируют коммуникацию.

Нужны клиенты из интернета? Специалисты Белой Вороны найдут решение. Починим, разработаем, внедрим, продвинем. Решим задачу, с которой не справились другие. Позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Будем рады помочь.

Если Вам понравилась статья - ставим лайк и делимся ей в социальных сетях. Хотите получать больше полезных статей? Подпишитесь на рассылку. Раз в неделю пишем коротко про интернет-маркетинг.