Воронка продаж интернет-магазина. Считаем показатели

Воронка продаж – это последовательность этапов, через которые проходит клиент на пути к совершению покупки.

Она играет ключевую роль в определении сильных и слабых сторон интернет-магазина. В нашей статье мы рассмотрим основные составляющие воронки и расскажем, на что обратить внимание при анализе.

Концепция AIDA для интернет-магазина

Современная модель воронки продаж интернет-магазина опирается на принципы торговой концепции AIDA. Она состоит из 4 основных элементов:

1. Attention (внимание) – привлечение внимание покупателя. На данном этапе посетитель еще не заинтересован в покупке, а лишь знакомится с ассортиментами магазинов и предложениями.

Задача магазина – заинтересовать пользователя с помощью одного из рекламных каналов.

2. Interest (интерес) – повышение интереса к магазину. Пользователь определился с категорией товара или услуги и выбирает конкретный продукт.

Задача магазина – предоставить оптимальные условия для выбора (широкий ассортимент, информативное описание товаров, приятный дизайн страницы).

3. Desire (желание) – побуждение к покупке. Потенциальный покупатель выбрал товар и ищет наиболее выгодные условия.

Задача магазина – сформировать уникальное торговое предложение.

4. Action (действие) – непосредственно процесс покупки.

Задача магазина – предоставить качественный сервис (подарок, купон на скидку, дисконтная система).

На каждом этапе количество потенциальных покупателей уменьшается, а до покупки доходит лишь небольшая их часть. Поэтому графическая схема представляет собой воронку, отсюда и название – воронка продаж.

Модель AIDA подходит не только для онлайн-бизнеса, но и любого другого. При этом каждый этап может состоять из нескольких пунктов. Данная модель не является строгой последовательностью, а лишь общей концепцией.

Для чего нужна воронка продаж

Воронка продаж – один из главных источников информации для маркетолога и владельца магазина. Она наглядно демонстрирует:

•  конверсию сайта;
•  количество отказов на каждом этапе;
•  причины ухода посетителей;
•  динамику показателей;
•  эффективность действующей маркетинговой стратегии;
•  работу отдела продаж.

По воронке продаж можно детально отследить процесс покупки в интернет-магазине и выявить все его преимущества и недостатки.

Анализ воронки продаж интернет-магазина

Этап 1. Привлечение посетителей.

Увеличить число посетителей можно с помощью любого рекламного канала или их комбинаций (контекстная, баннерная, социальная, медийная и т.д.). Еще одним ценным источником клиентов являются поисковые системы, поэтому SEO-продвижение – важная составляющая этого этапа.

На что обратить внимание:

• Необходимо выбирать именно те рекламные каналы, которыми пользуется целевая аудитория магазина. Очевидно, что покупатели в возрасте от 20 до 30 лет чаще используют интернет, а 50-60 лет – телевидение или радио;
• Важно качество трафика, а не его количество. Посетители, не заинтересованные в покупке, не станут клиентами даже при агрессивной и дорогой рекламной кампании;
• Сегментируйте целевую аудиторию по возрасту, географии и другим признакам;

Что анализировать:

•  эффективность каждого рекламного канала;
•  кликабельность объявлений;
•  стоимость привлечения клиента для каждого канала.

По результатам анализа выбираются наиболее эффективные и рентабельные каналы, которые благоприятно сказываются на количестве и качестве трафика. Вносятся необходимые изменения в рекламную кампанию.

Этап 2. Поведение пользователей.

Следующим этапом анализа является изучение поведения посетителей. Анализу подлежат действия тех посетителей, которые остались на странице, а не сразу закрыли ее. Условно можно выделить две группы:

•  Проявляющие интерес. Пользователь изучает весь каталог, читает информацию о магазине, ищет отзывы, заходит в блог. Он производит движение преимущественно по горизонтали страницы.
•  Выражающие желание. Покупатель рассматривает определенную группу товаров, читает описания, добавляет что-то в корзину. Движение происходит по вертикали.

Что анализировать:

•  страницы входа и выхода;
•  тепловую карту страниц и сайта в целом;
•  действия на каждой странице;
•  время, проведенное на сайте;
•  карту скроллинга и кликов.

В результате выяснится, какую активность проявляют потенциальные клиенты на сайте и каждой странице по отдельности. Анализ покажет, не встречают ли пользователи на своем пути препятствий или ошибок, мешающих покупке.

Этап 3. Анализ конверсии.

На третьем этапе изучаются целевые действия, то есть действия, приводящие к конверсии (покупка, звонок, заполнение формы обратной связи и т.д.).

На что обратить внимание:

•  Уникальное торговое предложение заинтересует посетителя. От него зависит, останется пользователь в воронке или покинет ее. Предложение должно быть выгодным и четко сформулированным;
•  Работа с отказами и возражениями повысит конверсию. Необходимо заранее продумать возможные причины отказов и составить скрипты по их обработке.

Что анализировать:

•  заказы;
•  звонки;
•  покупки;
•  отказы;
•  целевые действия;
•  лиды;
•  средний чек;
•  показатель окупаемости инвестиций.

Результатом станет фактическая конверсия интернет-магазина по каждому каналу и ключевому действию – процент посетителей, которые становятся клиентами. В наших статьях мы уже рассказывали о способах увеличения конверсии. Неплохо зарекомендовало себя в этом и А/Б тестирование, о котором мы тоже упоминали.

Этап 4. Действия после покупки.

Если раньше маркетинговые стратегии были нацелены просто на совершение покупки, то сейчас их цель – удержание покупателя. Повторные покупки составляют немалую долю прибыли интернет-магазина.

На что обратить внимание:

•  Отзывы о магазине. Большинство отзывов пишутся только на негативном опыте, скидки и подарки замотивируют аудиторию оставить положительный или нейтральный отклик о продукте или магазине;
•  Реферальный маркетинг. Позаботьтесь о том, чтобы клиенты могли рекомендовать магазин своим друзьям и родственникам. Подробно об этом написано в нашей статье о реферальном маркетинге;
•  Репутационное продвижение в интернете. Положительная репутация в сети сегодня важна, как никогда. Поэтому репутацией можно и нужно управлять.

Что анализировать:

•  количество и качество отзывов;
•  рекомендации;
•  подписки;
•  регистрации;
•  жизненный цикл клиента.

Покупка не должна быть завершающей стадией воронки продаж интернет-магазина. Напротив, это отличная возможность построить долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентом.

Если Вам понравилась статья - ставим лайк и делимся ей в социальных сетях. Хотите получать больше полезных статей? Подпишитесь на рассылку. Раз в неделю пишем коротко про интернет-маркетинг.