Реанимация клиентской базы как способ увеличения оборотов компании

Реанимация клиентской базы как способ увеличения оборотов компании.

Один из главных постулатов бизнеса – компанию кормит клиент. Попробуем разобраться, как же правильно с ним работать.

Взаимодействие компании с клиентами можно условно разделить на следующие типы:

1. Привлечение.

2. Развитие отношений.

3. Поддержание уровня лояльности.

4. Возврат.

В России лишь небольшое число компаний уделяют огромное внимание эффективной работе с существующей клиентской базой. Почему-то абсолютное большинство уверено, что главная цель – поиск новых клиентов. В результате тратятся немалые временные и финансовые ресурсы на увеличение числа посетителей сайта, количество входящих звонков, проведение рекламных кампаний, ориентированных на разовые продажи. При такой стратегии количество клиентов на бумаге растет, но прибыль остается на прежнем уровне или (что бывает чаще) даже уменьшается. Звучит парадоксально, но, тем не менее, это так.

Очень кстати подходит пример Чичикова из творчества Н.В. Гоголя. В таких случаях компания, как и он, набирает «мертвые души», которые есть лишь на бумаге, но в реальности не представляют никакой ценности. Поэтому необходимо выстраивать бизнес-процессы, направленные на взаимодействие с уже существующими клиентами.

Клиентская база – это не просто таблица с фамилиями и именами, а мощный инструмент для продвижения компании. Руководитель должен всегда помнить об этом. Дня начала необходимо определиться, как ее вести.

Ведение клиентской базы

Какую же информацию нужно знать о клиенте, чтобы менеджер смог максимально продуктивно контактировать с ним? Данные клиента можно разделить на два кластера – паспорт региона и карточка клиента. В первом содержатся экономические и социальные условия в регионе и общий анализ внешних факторов. Во втором перечислена информация по клиенту – личные данные, история сотрудничества с ним, коммерческая информация, аналитическая часть. Нельзя забывать и про социальные сети. Глубина базы зависит от потребности компании. Без адекватного наполнения данных нельзя считать клиента “своим”.

Сегментация клиентской базы

Существует множество способов, как классифицировать клиента. Нет универсального метода, который бы подошел всем. Часто встречающиеся способы деления клиентов на группы по:

• степени важности для компании;
• платежеспособности;
• интересам;
• объемам закупок;
• стадии обслуживания (привлечение, активная продажа и т.д.).

В зависимости от рода бизнеса может быть реализовано множество вариаций. Но важно знать одно – для работы с каждым сегментом должен быть свой проработанный сценарий.

Лояльность

Чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентами и не терять их лояльность, нужно напоминать о себе. Самый простой и эффективный способ – рассылка. С ее помощью информировать клиента об акциях, новых поступлениях товара, улучшении услуги, интересных именно для него предложениях. При необходимости создается как минимум два скрипта – регулярный и стимулирующий. Они должны содержать максимум полезной информации. Не рекомендуется слишком часто менять стилистику письма.

Еще один верный способ заинтересовать клиента – вовлечь его в процесс разработки нового товара с помощью опроса. Также можно привлечь его к контролю качества, взять интервью для корпоративной новостной странички, создать VIP-клуб для постоянных клиентов. Не следует забывать и про “сарафанное радио”.

Один из ярких примеров – просьба оценить качество обслуживания по предлагаемой шкале. Такой метод часто применяют банки и операторы связи. Он доказал свою эффективность.

“Отказники”, “мертвые души” и реанимация

На всех этапах придется столкнуться с так называемыми “отказниками”. Для взаимодействия с ними должен быть прописан отдельный скрипт, отличающийся от других. Как минимум, надо выяснить причину ухода и использовать ее для улучшения действующих бизнес-процессов, а также сформировать новые коммерческие предложения.

Со временем выделятся несколько типов отказов, нужно проработать сценарий работы по каждому из них. В некоторых случаях потребуется вмешательство руководства и нестандартный подход.

Таким же образом нужно работать и с “мертвыми душами” – разработать свой сценарий, в том числе звонки, рассылку. Выяснить причины, из-за которых они в течение долгого периода не проявляли активность. И, опять же, нужно суметь их заинтересовать – интересное предложение, опрос, символический подарок. Можно применять не только обезличенные, но и адресные звонки.

Анализ и только анализ.

В работе с клиентской базой и маркетинге в целом очень важен грамотный анализ. Приведем простой и яркий пример.

Есть банк, выпускающий кредитные карты. Есть клиенты - держатели этих кредитных карт. Руководство банка поставило цель – увеличить обороты по кредитным картам. Для этого было решено расширить отдел продаж, набрать опытных специалистов и значительно увеличить им оклады по сравнению с существующими. Но в процессе анализа выяснилось, что картами пользуются менее 30% клиентов, при этом только 20% регулярно совершают по ним операции, остальные же – не более одного раза в месяц. Таким образом, лишь 20% кредитных карт использовались эффективно.

В результате маркетинговая компания приняла совсем другой облик. Были разработаны новые сценарии по работе с действующими клиентами и сформированы актуальные предложения. Удалось существенно улучшить финансовые показатели практически без вложений в рекламу.

Итог

Разработка стратегии работы с клиентами – важная и ответственная задача, которой нужно уделять особое внимание. Грамотная работа с клиентской базой – основа благополучия компании.