Как отзывы на Яндекс Маркет и Яндекс Картах влияют на продажи в интернете

Многие пользователи при выборе продавца ориентируются на отзывы. В этом помогают сайты-отзовики, маркетплейсы, онлайн-карты, тематические форумы и другие сервисы. Экосистема Яндекса умело работает с рейтингами, облегчая поиск компании с хорошей репутацией. Как отзывы в Яндекс Маркете и на Картах сказываются на онлайн-продажах – разберемся в статье.

Отзывы в Яндексе

Все отзывы проходят модерацию. Они должны соответствовать требованиям платформы и законодательства. Их могут оставлять только авторизованные пользователи. Машинное обучение учитывает множество факторов, чтобы исключить накрученные или необоснованно отрицательные отклики: факт покупки или посещения, историю запросов, реальность аккаунта, ip-адреса и многое другое. Возможность накрутки или занижения рейтинга конкурентами исключена.

Пользователю доступен только один отзыв об организации. В будущем его можно изменить или удалить. У владельца компании таких опций нет. Он может ответить на отзыв или пожаловаться на него в администрацию Яндекса. Уведомления приходят на почту и в личном кабинете. После удовлетворения жалобы некорректный отклик удаляют. Но добиться этого довольно сложно.

Сценарии поведения покупателя

1. Обращает внимание только на негативные отзывы. Считает, что в них правда, а положительные комментарии куплены. Выбирает магазин, у которого нет серьезных проблем вроде брака или отказа в гарантии;
2. Смотрит только на рейтинг. Заказывает там, где он выше. Обращается к продавцам с 2-3 звездами, если там самая низкая цена. При прочих равных условиях предпочитает поставщиков с 4-5 звездами;
3. Читает все отзывы и делает выводы. Это самый объективный подход. Отзывы на Картах и в Маркете по большей части настоящие. Яндекс своими алгоритмами практически исключил возможность накрутки.

Статистика

Чем выше рейтинг магазина, тем он более привлекателен для клиентов. 65% из них ищут и читают отзывы перед покупкой. 24% – знакомятся с откликами других, если они есть на странице. 11% – вообще не обращают внимания на отзывы. 93% – формируют мнение о компании, основываясь на комментариях других людей. 71% – сказали, что рейтинги делают покупки более комфортными. 97% потребителей признали влияние отзывов на решение о покупке.

Как отзывы влияют на онлайн-продажи:

• конверсия увеличивается в среднем до 270%;
• наличие хотя бы 5 отзывов увеличивает вероятность покупки в 4 раза;
• 68% аудитории доверяют компаниям с положительными отзывами;
• 54% посещают официальный сайт организации с хорошей репутацией;
• 73% больше доверяют отзывам, а не рейтингу.
• молодое поколение на 50% чаще верит другим пользователям, а не рекламе;
• продажи у магазинов с пятью звездами на Маркете на 55% выше, чем с тремя;

Данные взяты из достоверных источников (Spiegel, brightlocal, 3dcart и других) и актуальны на начало 2021 года. Статистика говорит, что отзывы имеют решающее значение при выборе магазина. Также репутация в онлайне является одним из факторов ранжирования и влияет на SEO-продвижение.

Яндекс.Карты и отзывы

Чтобы пользователи оставляли отзывы о компании, необходимо добавить ее на Карты. Владелец может сделать это через Яндекс.Бизнес. Здесь создается карточка организации со всеми ее данными: адрес, контакты, время работы, описание, фото, сайт, услуги, прайс-лист и т.д. Опции доступны для реальных точек. Магазины, работающие только в онлайне, отображаются в поиске Яндекса, а не на Картах.

После посещения организации клиенты могут написать отзыв и поставить оценку от 1 до 5. Если оценок не менее трех, то формируется рейтинг. Это не просто среднее арифметическое по всем откликам, а расчет по сотням параметрам. Здесь учитывается наполненность карточки, число отклоненных и удаленных отзывов, экспертность пользователей, дата написания и многое другое.

Рейтинг и отзывы показываются в Яндекс.Картах и в поиске. Они напрямую влияют на продажи. Число целевых действий у компаний с рейтингом 4-5 звезд в 4 раза больше, чем у точек с низкими оценками или без них. Поэтому нужно взаимодействовать с аудиторией и мотивировать ее на отклики.

Яндекс.Маркет и отзывы

В Маркете пользователи могут делиться мнением о товаре и магазине. Это разные показатели, они не влияют друг на друга. Яндекс поощряет отклики специальными наградами – достижениями. Они отображаются в личном кабинете. Подписчикам Плюса начисляются дополнительные баллы кэшбека за отзывы о товарах.

Из оценок складывается рейтинг магазина от 1 до 5 звезд. Он рассчитывается для организаций, которые реализуют продукцию через свои сайты. Учитываются отклики за последние три месяца. Если за это время оставлено меньше 5 оценок, рейтинг отображается. Все отзывы проверяются алгоритмом по множеству параметров. Недостоверные комментарии не допускаются до публикации.

Есть еще один показатель – качество работы магазина. Его вычисляют внутренние алгоритмы Яндекса. Он показывает, как поставщик работает с покупателями Маркета. Например, как часто отменяет заказы, переносит доставку, отгружает брак и т.д. Значок качества находится справа от названия. Если он зеленого цвета, то сервис на уровне, оранжевого – сервис средний. Если качество работы низкое, то магазин не получит заказы до исправления проблем.

Советы по работе с отзывами в Яндексе

• Мотивируйте аудиторию на отклики;

Пользователи больше заказывают у компаний с рейтингом, чем вовсе без него. Необходимо подтолкнуть клиентов поделиться мнением. Например, в Яндекс.Бизнесе в разделе Промоматериалы можно распечатать QR-код со ссылкой для отзыва на Картах. В Маркете доступен баннер для сбора оценок. Помещается на сайт. Он должен соответствовать правилам агитации платформы, например, нельзя поощрять только положительные комментарии.

• Отвечайте на отзывы;

Пользователи лояльнее относятся к компаниям, отвечающим на отзывы. Обратная связь очень важна. Нужно оперативно реагировать на отклики. Они сразу же после публикации отображаются в личных кабинетах Бизнеса (для Карт) и Маркета. Здесь же можно обсудить сложившуюся ситуацию под комментарием или пожаловаться на некорректную оценку. Правильный диалог с недовольным клиентом способен изменить мнение в пользу компании.

• Анализируйте репутацию;

Рейтинг показывает отношение клиентов к организации. При положительной репутации (5 звезд) достаточно не ронять планку. При нейтральной (3-4 звезды) – стоит выяснить причину негатива и устранить ее. Отрицательная репутация (меньше 3 звезд) говорит о серьезных проблемах. Нужно поработать над сервисом и наладить обратную связь. При отсутствии рейтинга необходимо мотивировать клиентов на отклики.

• Удаляйте некорректные отзывы;

Не все комментарии и оценки поступают от реальных покупателей. Некоторые оставляют негативные отзывы намеренно, в том числе и конкуренты. Яндекс борется с этим и удаляет неправдивые отклики. Чтобы выявить ложь, нужно вступать в диалоги с пользователями, задавать вопросы и просить указать конкретную информацию о заказе.

• Не публикуйте лживые оценки;

Алгоритмы Яндекса умело распознают ненастоящие или купленные отзывы, например, от друзей, родственников, сотрудников, фрилансеров или самого владельца организации. Только мнение настоящих клиентов имеет вес. Не стоит искусственно повышать репутацию. К нарушителю применяются санкции. Например, за это в Яндекс.Маркете снимают рейтинг на 12 недель.

Заключение

Отзывы на Яндекс.Картах и в Яндекс.Маркете имеют решающее значение при выборе магазина. В компании с максимальным рейтингом обращаются в четыре раза чаще, чем с минимальным или без него. Поэтому нужно работать с откликами пользователей и мотивировать их на обратную связь. В сервисах есть соответствующие инструменты.

Ищете надежного исполнителя для онлайн-проекта? Команда Белой Вороны к Вашим услугам. Реализуем самые смелые начинания. Позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Приведем клиентов из интернета!

Если Вам понравилась статья - ставим лайк и делимся ей в социальных сетях. Хотите получать больше полезных статей? Подпишитесь на рассылку. Раз в неделю пишем коротко про интернет-маркетинг.